ATENDIENDO LAS QUEJAS DE UN CLIENTe

                                                              QUE ES UNA QUEJA

Algunos de estos clientes, se van a quejar con la empresa cuando les damos un servicio de poca calidad, otros, no se quejan, pero nunca más vuelven a nuestro negocio. Si el cliente no manifiesta su disgusto y simplemente no regresa, nunca conoceremos el motivo ni tendremos la oportunidad de cambiar.

Por eso la queja, lejos de ser un inconveniente es una oportunidad para que se mejoren las cosas que nosotros o nuestra empresa estamos haciendo mal.

 valora usted la lealtad de un cliente

Mmm por la credibilidad, respeto, confianza y lealtad que a/e obtenido  través del tiempo

En resumen, una queja mal tratada o no resuelta, nos lleva a perder aproximadamente 10 clientes potenciales. Pero los mismos estudios demuestran que, si a ese cliente se le resuelve la queja con eficiencia, él contará su experiencia a 3 ó 4 personas, quienes quedarán impresionados con nuestro profesionalismo y capacidad de respuesta.

CONVIRTIENDO LAS QUEJAS EN OPORTUNIDADES

un cliente molesto necesita: ser escuchado. Por eso, deje que se desahogue. Recuerde que su enojo es con la empresa y no con usted. Si lo trata ofensivamente no lo tome personal, si usted entra en conflicto directo con él, solo logrará empeorar la situación. Tampoco le interrumpa o le diga que se tranquilice.

Finalmente, el cliente necesita que se aclare el problema y se tomen medidas correctivas. Por eso, explíquele los procedimientos de la empresa. Por ejemplo: solicítele llenar un formulario sobre evaluación del servicio e indíquele que esto ayudará para reportar el problema a su supervisor.

aspectos importantes:

• Analice todas las posibles soluciones
• Busque propuestas creativas para solucionar la situación.
• Trate de cambiar el modo en que el cliente percibe nuestro servicio.
• Asegúrese que el cliente esté satisfecho con la solución.
• Mantenga la tranquilidad, muestre interés y eficiencia.
• Haga todo lo necesario para recuperar la confianza del cliente.

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Usted busca la aceptación de sus clientes y si bien el rechazo nunca es una respuesta deseada, es posible manejarlo de manera positiva. En realidad, el problema no es el rechazo, sino la manera en que usted lo interpreta.

sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las empresas tendrían una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.

Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.

Cosas como “Sólo estoy mirando” ó “¿Qué descuento me puede hacer?” ó ¿Cuál es su mejor precio? (cuando aun ni siquiera han analizado seriamente el producto ni su propuesta) ó “No quiero que usted pierda su tiempo, porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”

Necesitamos brindar a nuestros clientes, suficiente información relevante, sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente. Expresándonos en la forma en que nuestro cliente desea comunicar y vendiéndole de la manera en que el compra. Las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de poseer nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para poseerlo.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso, podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.

No intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.

Tú, que te quejas y reclamas lo que no recibes, ¿has pensado en lo que no das?
Tú, que te lamentas porque sufres, ¿te has dado cuenta de cuánto haces sufrir?
Tú, que acusas a los demás de ignorantes, ¿eres consciente de lo mucho que no sabes?

Reflexiona y sigue...